Venta Principal de Solicitudes
Para hacer seguimiento de sus solicitudes de Soporte y responder a las mismas desde el Centro de Ayuda, puede iniciar sesión con su correo electrónico, ubicar el Identificador del usuario en la esquina superior derecha y seleccionar la opción Solicitudes
Al entrar al menú se listan todas las solicitudes de soporte que se han realizado con este usuario, ya sea a través de correo electrónico, chat o whatsapp.
Esta vista se puede personalizar, seleccionando las columnas que desea visualizar en la pantalla principal, para esto debe abrir el menú de tres puntos mostrado en la imagen
Detalle de las Solicitudes
Al seleccionar alguna de las solicitudes listadas, es posible ver todo el historial de atención de ese ticket o solicitud de soporte.
Podrá observar un resumen como se muestra resaltado en el cuadro amarillo, con información básica como las fechas de creación, fecha de la última actualización, y el estado de la solicitud:
- Nueva: La solicitud se ha recibido por el equipo de Soporte.
- Abierto: La solicitud actualmente ha sido visualizada por un agente de soporte y se está trabajando en ella.
- Pendiente: La solicitud requiere que el cliente comparta alguna información (datos, archivos, capturas) necesaria para seguir evaluando el caso, por lo que el agente de soporte se encuentra en espera de dicha información.
- Resuelto: La solicitud ha pasado a estado resuelto, si continua necesitando soporte sobre este tema; si el estado se muestra con fondo verde, puede responder directamente a la solicitud, para abrirla nuevamente, en caso de mostrarse el estado con fondo gris, puede Crear un seguimiento (Observe en la imagen el enlace resaltado en rojo)
En el caso de un ticket que aun no ha pasado a estado resuelto, podrá visualizar la opción de responder o agregar comentarios a la solicitud y también de Marcar la solicitud como resuelta.
Una vez un ticket o solicitud de soporte ha pasado a Resuelto, se le envía una encuesta de satisfacción, si respondió a esta encuesta podrá visualizar su respuesta en la ventana de detalle de la solicitud, y cambiarla si así lo desea.